Узнайте об управлении сообществом и о том, как построить стратегию, которая поможет сделать бренд ориентированным на покупателя

Сегодня, в век интенсивного общения и цифровых технологий, мало кто чувствует себя в изоляции. Люди постоянно общаются онлайн и по интернету. Однако, они по-прежнему иногда чувствуют себя одинокими. Поэтому очень важно правильно построить и личные, и деловые отношения – особенно между брендом и потребителями, а также между брендом и его сотрудниками.

Почему люди чувствуют себя оторванными от других людей и от компаний, с которыми они сотрудничают?

Отсутствие сообщества

Причастность к сообществу дает человеку чувство принадлежности к определенной группе и связи с другими людьми, благодаря общности характеров и (или) интересов. Именно поэтому многие современные бренды создают сообщества для своих потребителей, работодателей и поклонников – этот процесс и называется управление сообществами.

Тактика управления сообществами, которую используют во многих компаниях, подразумевает построение органичных взаимоотношений с внешней аудиторией (потребители, поклонники, подписчики) и с внутренней аудиторией (работодатели, менеджеры по продажам, партнеры, другие сотрудники). Когда корпорации вкладывают в управление сообществами, они переходят от повседневного бренда к бренду, ориентированному на человека, проявляющему большую заботу о тех, кто поддерживает его, работает на него, общается с его представителями.

Что такое управление сообществами?

Управление сообществами – это процесс построения естественных отношений компании с потребителями, работодателями и партнерами с помощью различных видов коммуникации. То есть способы, какие использует бренд (лично и онлайн) для создания сообщества, внутри которого можно общаться, делиться опытом, развиваться.

Какая цель управления сообществами?

Управление сообществами стало очень популярно и востребовано у всех типов бизнеса, но пока у этого термина нет четкого определения. Так что особенного в этом процессе? Почему он так важен? Чтобы ответить на этот вопрос, надо разобраться, почему от управления сообществами в значительной мере зависит успех бренда сегодня.

«Бренды должны брать на работу менеджеров сообществ потому, что сообщество – это оттенок, голос и душа бренда», Кристал Ву, менеджер сообщества соцсетей в Hubspot.

Управление сообществами поможет вам:

-добиться фидбека, познакомиться с идеями потребителей и целевой аудитории через реальные разговоры;

- оказать поддержку целевой аудитории, поклонникам и покупателям при необходимости;

-повысить осведомленность целевой аудитории о бренде и его продуктах;

-узнать о покупателях. Об их желаниях, нуждах, ожиданиях по отношению к контенту, продуктам, услугам и поддержке;

-наладить индивидуальный подход к клиентам и связь с клиентами как с группой;

-стимулировать общение покупателей, их обмен опытом, поднять уровень конверсий и продаж;

-сделать так, чтобы покупатели ценили не только продукты и услуги бренда, но и теплое отношение к ним.

Следует отметить, что управление сообществами получило широкое распространение, и под этим понятием подразумевается несколько форм взаимодействия с клиентом.

Этот термин можно сравнить с зонтом: под одним куполом мирно уживаются друг с другом разные техники управления сообществами. Рассмотрим несколько основных методов, и вы сможете выбрать для своей компании любой из них.

Виды управления сообществами

Есть шесть типов управления сообществами. Некоторые из них заочные и не требуют личного общения, а некоторые предполагают личное общение вас и вашей команды с членами вашего сообщества. Проще всего понять специфику этой классификации, используя модель «SPACE».

Модель управления сообществом «SPACE»

Модель «SPACE» включает в себя разные типы управления сообществами, благодаря чему вы сможете лучше определить, какой именно тип соответствуем вашим нуждам. Рассмотрим их.

Важно: здесь рассматривается только шесть типов, но их гораздо больше. Мы также подобрали к каждому типу пару примеров.

S: Customer Support/ Success (Поддержка покупателя/успех) Первый тип управления сообществами – это поддержка потребителей и успех. Есть несколько способов продумать поддержку потребителей и успех в контексте управления сообществами. Можно использовать форум, список часто задаваемых вопросов, вебсайт сообщества.

Форум - это вопрос и ответ, дискуссионная платформа сообщества, ориентированная на обслуживание и поддержку клиентов. Это прекрасный способ общения членов сообщества. С помощью форума клиенты могут общаться друг с другом, обмениваться вопросами, давать фидбек вам, обсуждать новые товары и услуги.

На форуме вы можете предоставить членам сообщества доступ к часто задаваемым вопросам, чтобы они могли сами быстро найти ответы на самые частые вопросы. Вы также можете отслеживать кто и что пишет, чтобы в любой момент предложить помощь, кому она нужна. Таким образом, члены сообщества смогут общаться напрямую, а члены вашей команды больше не будут снова и снова отвечать на постоянно задаваемые одни и те же вопросы.

Отличным решением для создания и управления форумом, файлом с часто задаваемыми вопросами, веб-сайтом или лендингом будет специальное программное обеспечение, например, Vanilla Forms. Вы можете кастомизировать весь сайт в соответствии с вашим брендингом, писать на форуме, управлять форумом и часто задаваемыми вопросами, и даже попросить клиентов, чтобы они предложили свои мысли и идеи по поводу инновации товаров или услуг, чтобы те лучше соответствовали потребностям потребителей.

Этот тип управления сообществом прекрасно подойдет для компаний, которые предлагают всем членам сообщества один и тот же продукт – например, компании, производящие компьютерные программы. Пользователи смогут делиться друг с другом нюансами, тонкостями и проблемами, связанными с использованием продукта.

P: Product Ideation, Innovation, and Feedback (Концепция продукта, инновации и фидбек) Концепция продукта, инновация и фидбек – это двусторонний процесс управления сообществами. От вас требуется создание безопасного пространства, где клиенты и представители целевой аудитории могут делиться мыслями и комментариями по поводу того, как можно улучшить и модернизировать товары и услуги бренда. ВЫ можете попросить членов сообщества принять участие в анкетировании, также можно стимулировать общение один на один при помощи формы обратной связи. Есть еще много способов тестирования потребителей, на которые целевая аудитория живо отреагирует. Например, вы можете пригласить в офис фокус группу из десяти потребителей, узнать их мнение о приобретенном и использованном товаре (услуге) и спросить, как, по их мнению, данный товар или услугу можно расширить, улучшить.

Этот тип управления сообществом подходит для большинства компаний – стимулировать обратную связь с реальными покупателями и членами целевой аудитории, чтобы узнать их мнение о том, как можно изменить продукцию к лучшему. Эта концепция универсальна, потому что применима к бизнесу в любой сфере.

A: Acquisition and Advocacy (Пропаганда и продвижение) Пропаганда и продвижение – это другой тип управления сообществами. Он позволяет напрямую общаться с тем, кто больше всего заинтересован в развитии вашего бренда. Это могут быть ваши руководители, покупатели, амбассадоры бренда и адвокаты бренда.

Эти члены сообщества помогут повысить осведомленность о вашем бренде и помогут продвигать ваш бизнес, товары и услуги разнообразными методами: «сарафанное радио», партнерские программы, социальные сети. Самый распространенный способ создать сообщество для этих (очень важных) людей – это программа пропаганды и продвижения бренда, например, создание сообщества амбассадоров бренда. Рассмотрим пример.

У корпорации Skimm есть программа амбассадоров бренда для любого клиента, который подпишет десять человек на контент медиа компании. Когда это произошло, такой человек становится Skimm'bassadors. Эта программа помогает корпорации приобретать новых клиентов и читателей. Они также становятся членами сообщества Skimm'b Ambassador, в котором они получают бонусы и доступ к внутренним событиям, штаб-квартире компании, ее главным руководителям. Также они получают возможность общаться с сотрудниками Skimm и другими амбассадорами Skimm и делиться со Skimm своими идеями по поводу дальнейшего роста и улучшения компании.

Этот тип управления сообществами подходит, когда вы хотите поощрить своих лучших клиентов, поместив их в центр своего маховика, продвигать лояльность бренду, повысить осведомленность о бренде и выстроить долгосрочные отношения с самыми преданными поклонниками.

C: Content and Programming (Контент и программы) Еще один тип управления сообществами предполагает создание контента и программ для членов сообщества – потребителей, поклонников, подписчиков, сотрудников. Вы можете предлагать своей аудитории интернет-магазины, краудфандинг, группы клиентов и контент, ориентированный на клиентов.

Этот вариант хорошо подходит для компаний, у которых интернет-контент играет большую роль в сбыте продукции, построении бизнеса и в других сферах деятельности. Например, у компаний

GoFundMe и Airbnb клиентами становятся те, кто заходят на их сайты и используют их платформы для участия в фандрейзинге или сделках с недвижимостью.

Такие компании обычно имеют команды по управлению сообществами, эти команды следят за генерацией правильного контента для сообщества, чтобы контент соответствовал концепции компании и требованиям сайта.

E: External Engagement (Внешнее вовлечение) Внешнее вовлечение – это тип управления сообществами, который дает вашим клиентам и поклонникам ощущение принадлежности к группе, и это приводит к более крепкой связи с брендом через внерабочее пространство. Один из наиболее распространенных типов внешнего вовлечения – управление сообществами в социальных сетях.

Например, зайдите на страницу Hubspot в Инстаграм. Там высокий уровень интерактивности и вовлечения клиентов. Осведомленность аудитории о бренде повышается в процессе формирования сообщества подписчиков с одинаковыми интересами (Hubspot). Эксперты по продвижению бренда Hubspot в соцсетях следят, чтобы любой автор поста был замечен, и чтобы к нему отнеслись человечно, а не как к «винтику». Подписчики могут общаться с компанией Hubspot, свободно читать контент, посвященный бренду, находить друзей среди других подписчиков.

Этот тип внешнего вовлечения подходит для компаний, которые хотят повысить осведомленность о бренде, создавая многочисленные связи «один на один» и «один с группой» с поклонниками, потребителями и подписчиками. Практически любая компания может использовать внешнее вовлечение, пользуясь соцсетями.

(I): Internal Engagement (Внутреннее вовлечение) Наконец, есть управление сообществами, основанное на внутреннем вовлечении. Сегодня компании осознают ценность создания крепких внутренних связей – среди сотрудников, партнеров, поставщиков и сбытовиков. Укрепление этих внутренних связей рождает чувство причастности к группе и позволяет людям ассоциировать себя с брендом, что, в свою очередь, поднимает дух компании и приносит компании чувство удовлетворения.

Например, многие компании, включая Hubspot, используют такие платформы, как Slack, в которых есть специальные каналы для стимуляции внутреннего вовлечения и общения. Этот метод также помогает сформировать чувство общности у группы сотрудников (штатных и удаленных) с общими интересами и одинаковыми должностями.

Этот тип управления сообществами помогает укрепить внутренние связи, стимулирует общение людей по группам в зависимости от интересов и взглядов и дает чувство причастности к группе, ощущение поддержки, товарищества и включенность в процесс работы. Это помогает сотрудникам эффективнее работать, больше узнавать о товарах и услугах бренда, повышает уровень счастья и удовлетворенности сотрудников.

Это тип управления сообществами подходит для любой компании, потому что сообщество нужно сформировать внутри рабочего пространства. Для этого можно использовать уже имеющиеся программы (например Slack) или сообщества по интересу, сформировавшиеся в кругу коллег.



Здесь были рассмотрены разные типы управления сообществами и их роль в развитии бизнеса. Теперь посмотрим, как можно с пользой для дела воспользоваться полученными знаниями.



Как построить стратегию управления сообществами



Как мы только что узнали, есть несколько типов управления сообществами и несколько методов внедрения данных способов в компании. Попробуем узнать, как на практике построить хотя бы одну стратегию управления сообществами – стратегию внешнего вовлечения (о ней уже говорилось), особенно через соцсети.



1.Выбрать канал соцсети.



Сначала вы должны выбрать соцсеть, в которой будете формировать сообщество. Подумайте о демографии своей целевой аудитории, чтобы выбрать лучший вариант – например, можно остановиться на Snapchat, если вы ориентированы на молодежь. Если вы рассчитываете на широкую аудиторию - это Instagram или LinkedIn Если вам нужно профессиональное сообщество, вам подойдут другие типы медиа-платформ: Facebook, Youtube и Pinterest.

Соберите как можно больше информации, чтобы максимально стимулировать вовлечение через соцсети.

2.Определите свою аудиторию.

Как только вы выбрали социальную сеть, определитесь со своей аудиторией в ней. После этого вы сможете понять, какой контент обсуждает ваша аудитория, чего они хотят, чего они ждут от брендов, похожих на ваш, уже знакомых им, и в какие бренд-сообщества они уже вовлечены на данный момент.

Это исследование и полученная информация помогут вам понять, как можно адаптировать контент вашей компании к целевой аудитории в выбранной сети.

3.Спросите аудиторию, какой контент они хотят видеть.

Вы должны не только определить свою аудиторию, также вы должны спросить вашу аудиторию, что они хотят видеть. Это поможет вам создавать и публиковать контент, который востребован.

Это поможет вам достучаться до аудитории и публиковать в соцсетях только тот контент, который им нужен и интересен. Активно запрашивайте у аудитории фидбек и стимулируйте их к высказыванию своих предложений. Аудитория должна знать, что вы заинтересованы в их мнении и цените это мнение. Это поможет вам повысить лояльность к бренду и приобрести большое количество сторонников, а также создавать поводы для общения внутри сообщества.

4.Определитесь, как вы будете определять уровень достигнутого успеха.

Теперь пора подумать о том, как вы будете оценивать уровень успеха. Здесь нет правильных или неправильных ответов, все зависит от того, что важнее всего для вашей компании. Задайте себе вопрос: «Что является идеалом для моего бренда?»

Вот несколько критериев успеха, вы можете выбрать любые из них:

- рост аудитории/увеличение числа подписчиков;

- число участников в чате в прямом эфире или в обсуждении;

- количество контента, которым поделились ваши подписчики, или контента, получившего больше всего лайков;

- общая вовлеченность (лайки, ссылки, которыми делятся, упоминания, хештеги, сообщения, комментарии)—увеличение осведомленности о бренде;

- рост удовлетворенности и удержания клиентов;

- траффик, направленный на ваш сайт;

- увеличение продаж и конверсий.

5.Постановка целей.

Как и в любом бизнесе, важно ставить перед собой реально осуществимые и долгосрочные цели или, проще говоря, smart-цели. В процессе работы вы должны постоянно достигать их и оценивать успешность своих действий. Если вы развиваете совершенно новую стратегию, или если вы никогда не ставили перед собой цель эффективного управления сообществом посредством соцсетей, эта задача может показаться сложной. Для начала попробуйте провести пару экспериментов после, как вы определились с критериями оценки успешности.

Например, если вы решили, что будете оценивать успешность с позиции общей вовлеченности в сообщество соцсети, вы можете провести эксперимент по вовлеченности. Попробуйте оценить общий интерес к контенту, который вы создаете и публикуете в соцсети, за определенное количество времени (для начала, за 4 – 8 часов).

Когда эксперимент подошел к концу, оцените общую вовлеченность (лайки, ссылки, комментарии, упоминания, хештеги, сообщения), а затем используйте это число, чтобы поставить более конкретную smart-цель, к примеру, по достижению определенного объема вовлеченности на ближайшие 4 – 8 недель. Вы всегда можете изменить эти сроки, потому что с течением времени вы будете собирать все больше информации.

В ходе эксперимента вы также можете A/B тестировать свой контент, чтобы определить, что больше всего нравится вашим подписчикам, и выбрать контент, который будет стимулировать вовлеченность большинства вашей аудитории.

6.Делайте публикации регулярно и демонстрируйте свою заинтересованность во мнении аудитории.

Чтобы стать успешным в соцсетях, публикации должны быть регулярными и частыми - это стимулирует вовлеченность аудитории. Определитесь, как часто вы будете выкладывать новые посты, и придерживайтесь этого плана, чтобы публика заранее ждала новых постов и была уверена в их появлении. Таким образом вы приучите свою аудиторию заранее ждать и искать ваши новые посты.

Соцсети – отличный способ развития тесных связей и отношений бренда с аудиторией. Покажите покупателям и подписчикам, что они не просто «винтики», что вы и ваши сотрудники всегда прислушиваются к их мнению. Ставьте лайки под их комментариями, отвечайте на все вопросы, комментарии, претензии. Всегда отвечайте на положительные комментарии хотя бы простым «спасибо!» или «мы очень рады, что вам нравится наш бренд».

Вы даже можете сами стать подписчиками ваших самых преданных сторонников, если считаете это в порядке вещей, и можете проявлять интерес к контенту, которым делятся ваши подписчики (даже если он не связан с вашей компанией), чтобы показать свою заинтересованность.

Вы можете выбрать любой метод общения и взаимодействия с подписчиками, главное – индивидуальный подход к каждому из них и адекватные методы взаимодействия. Соцсеть - это не форум, поэтому не стоит пользоваться готовыми ответами на частые вопросы. Постоянно поддерживая живое общение и присутствие в соцсети, вы сможете создать уникальный, ориентированный на клиента бренд, которому будут доверять покупатели. Покупателей и членов сообщества будут связывать тесные и личные отношения с этим брендом.

7.Измерьте достигнутые результаты.

Теперь пора измерить достигнутые результаты. Не забывайте, когда речь идет об измерении успеха в соцсети, его не всегда стоит оценивать количественными данными – цифры не всегда точно отражают все ваши усилия или рост чувства причастности и принадлежности, которое появляется у членов вашего сообщества благодаря вашим действиям. К тому же, когда речь идет о соцсетях, вы редко можете увидеть немедленный результат. Чтобы определить целевую аудиторию, сформировать сообщество и научиться взаимодействию с клиентами при помощи конкретной платформы, требуется время.

Чтобы измерить результаты, определитесь с методом, который лучше всего подойдет для ваших потребностей, целей и компании. Есть несколько способов сделать это.

Социальное слушание. социальное слушание – это процесс отслеживания вашего аккаунта в соцсетях, когда вы намеренно ищете и контролируете все упоминания, фидбек клиентов, ключевые слова и обсуждения, связанные с вашим брендом, вашими товарами, услугами и покупателями (и даже с вашими конкурентами). Это поможет вам глубже взглянуть на все эти вещи, проанализировать их и лучше понять, что именно подходит для ваших клиентов и покупателей, а какие параметры требуют пересмотра.

Аналитика платформы. В зависимости от социальной платформы, которую вы выбрали для своей стратегии управления сообществом, там могут быть встроенные инструменты аналитики, которые помогут вам оценить успех по нескольким параметрам, имеющим значение для этой конкретной платформы. Например - Twitter Analytics, Instagram Insights и Facebook Analytics.

Аналитические инструменты. Если у вашей платформы нет встроенных аналитических инструментов, или вам нужен более глубокий анализ, вы можете задействовать любой другой инструмент или другую платформу, чтобы измерить свой успех. Например, Google Analytics, Sprout Social и HubSpot.

Мы рассказали вам, как развивать стратегию управления сообществами, а теперь рассмотрим семь лучших практик, которые вы тоже можете задействовать.



Лучшие практики управления сообществами

1.Установите правила и инструкции сообщества

2.Регулярно проверяйте активность вашего сообщества

3.Всгеда придерживайтесь своих ценностей.

4.Слушайте

5.Показывайте клиенту, что вы его цените

6.Всегда демонстрируйте позицию своего бренда

7.Ищите новые пути увеличения вовлеченности в сообщество



1. Установить правила и инструкции сообщества

Когда речь идет о чем-либо, связанном с бизнесом, справедливо полагать, что вы наверняка заинтересованы в хорошей репутации вашего бренда и хотите, чтобы у клиентов сформировалось правильное понятие о вашем бренде. И ваше сообщество – не исключение. Поэтому вы должны сформулировать четкие правила и инструкции для всех участников и создателей сообщества (включая членов вашей команды, управляющих сообществом).

В зависимости от типа сообщества, вы можете формулировать разные правила и инструкции. Однако, если вы только начинаете, вам в любом случае будут полезны общие инструкции:

- Создайте письменный документ о том, каким образом должны общаться, вести себя и участвовать в жизни сообщества его члены. Ознакомьте с этим документом членов команды и членов сообщества, когда те присоединятся к нему;

- Если у вас есть форум, список часто задаваемых вопросов или вебсайт сообщества, сделайте так, чтобы там все время был в свободном доступе этот документ. Если члены сообщества встречаются очно, разъясните им лично все детали и раздайте письменные копии правил для ознакомления;

- Сделайте так, чтобы все члены вашей команды по наиболее важным вопросам обращались к ответственному за это сотруднику вашей компании для правильного управления сообществом;

- Обязательно обновляйте свои правила и рекомендации по мере необходимости (по мере роста вашего сообщества, изменений и тд).

2.Регулярно контролируйте ваше сообщество.

При управлении сообществом любого типа проверяйте его участников, контент, которым делятся друг с другом ваши клиенты и ваши сотрудники. При управлении программой амбассадоров бренда, форумом, аккаунтом в фейсбуке или сайтом сообщества, ваша задача – следить, чтобы все протекало гладко: люди получали необходимую поддержку, на их вопросы оперативно отвечали, у людей формировалось чувство причастности и принадлежности к сообществу.

3.Всегда придерживайтесь своих ценностей.

Вы должны подходить к каждому клиенту индивидуально при управлении любым сообществом. Когда ваши клиенты, поклонники, подписчики и лиды приходят в сообщество, они должны сразу понимать, что среди многих важных факторов, влияющих на ваше сообщество, самое большое значение имеют ваш бренд и ваше мнение. Придерживайтесь этого правила в любом общении, а также будьте лояльным и проявляйте человеческое отношению к клиенту при общении онлайн и при живом разговоре. В конце концов, вы создаете сообщество, чтобы клиент знал: его ценят.

4.Слушайте

Управление сообществом требует хорошо продуманного взаимодействия с клиентом, поэтому слушание очень важно. Это может быть выслушивание мнений в соцсетях, регулярный просмотр форума и часто задаваемых вопросов, личные ответы клиентам и онлайн фидбек. Слушание – важный способ сделать сообщество как можно лучше. Выслушивая клиентов и членов сообщества, вы показываете им, что цените их мнение, прислушиваетесь к их голосу и хотите, чтобы они комфортно чувствовали себя в сообществе.

5. Показывайте клиентам, что цените их.

Важный аспект управления сообществом – демонстрация его подписчикам, что вы их цените. Это поможет вам повысить лояльность к бренду и выстроить доверительные отношения между вами и членами сообщества. Также это поможет покупателям понять, что вы цените их время и их преданность вашему бренду. Помните, что некоторые члены вашего сообщества, скорее всего, являются вашими самыми вкладывающимися, поддерживающими и лояльными фанатами, подписчиками и клиентами.

Чтобы при необходимости показать, как вы цените клиентов, вы можете попробовать следующие тактики в зависимости от вашего типа сообщества:

- Общайтесь с каждым новым членом сообщества, как только он присоединится. Говорите «спасибо» и «добро пожаловать». Спрашивайте их о том, что вы можете сделать, чтобы они получили максимальную пользу от пребывания в сообществе;

- Обратите внимание на тех, кто играет самую активную роль в развитии сообщества (держите при себе документ с их именами, электронными адресами и тд). Вы всегда сможете отправить им благодарность или просто выразить свое восхищение и признательность;

- Пригласите к себе в офис амбассадоров и главных пропагандистов вашего бренда для встречи с коллективом и дайте им посмотреть на закулисную работу вашей компании.

Контролируйте все ссылки, ключевые слова и хештеги на вашем форуме, платформах соцсетей, сайте сообщества и тд., чтобы больше узнать о вашей аудитории и начать более тесно с ней общаться. Тогда клиент поймет, что вы его цените и что его мнение очень важно для вас.

6. Всегда придерживайтесь позиции своего бренда.

Как мы уже говорили выше в одном из пунктов, главное в управлении сообществом – открыто демонстрировать позицию бренда и никогда не отступать от нее. Именно это делает ваше сообщество уникальным, а также гарантированно делает его узнаваемым для ваших сотрудников и вашей аудитории.

Неважно, сколько человек управляют вашим сообществом, все они должны четко понимать концепцию бренда и придерживаться этой концепции во время общения, вовлечения, распространения контента. Чтобы упростить эту задачу, надо ознакомить членов вашего сообщества с маркетинговыми целями вашей компании и /или стимулировать общение с вашим департаментом по маркетингу. Это поможет вам более четко сформулировать позицию бренда во время общения и постоянно ее придерживаться.





7. Используйте новые методы вовлечения.

Вы всегда стараетесь стимулировать вовлечение в сообщество, но что произойдет, если в вашей отрасли произошли изменения, товары или услуги вашей компании кардинально обновились или ваши подписчики хотят новый контент?

Чтобы сообщество было в курсе всех перемен, всегда исследуйте новые методы вовлечения в сообщество как онлайн, так и очно (зависит от типа сообщества). Также вы можете вовлекать в сообщество только что присоединившихся людей и одновременно исследовать свою аудиторию, выясняя, чего они от вас хотят и почему им захотелось вступить в сообщество. Это также поможет вам найти новые эффективные способы взаимодействия с членами сообщества.

На данном этапе вы наверняка хотите узнать, как начать всю эту работу, с чего начать разработку стратегии управления сообществами в компании, если вы раньше никогда не занимались подобной работой?

После того, как план и стратегия управления сообщества продуманы и утверждены, компания должна принять решение о необходимости приема на работу менеджера сообществ.

Менеджеры сообществ: их роль в развитии вашего бизнеса

Если ваш бизнес располагает ресурсами, вы, возможно, захотите принять на работу менеджера сообществ (или даже команду менеджеров), чтобы сделать первый шаг по формированию и развитию сообщества.

Кто такой менеджер сообществ?

Менеджер сообществ управляет деятельностью вашего сообщества. В зависимости от принятого в вашей компании метода управления сообществами, вам может понадобиться помощь нескольких менеджеров сообществ, у каждого из которых своя цель.

Однако, есть и несколько общих требований, обязательных для любого менеджера сообществ, в какой бы сфере он ни работал. В общих словах, менеджер сообществ:

- способен развивать ваше сообщество и стимулировать его рост;

- в высшей степени ориентирован на клиента;

- может общаться с членами сообщества на форумах, лично, через соцсети, на интерактивных платформах и другими способами;

- знает, как и когда нужно активно участвовать в жизни сообщества;

- внимателен к деталям и индивидуально подходит к каждому клиенту;

Может анализировать и измерять усилия, затраченные на управление сообществом, и достигнутые результаты;

Понимает специфику вашего бренда, поддерживает репутацию и концепцию бренда параллельно с вашей маркетинговой деятельностью в рамках вашей стратегии управления сообществом.

Вернемся к нашему предыдущему примеру стратегии управления сообществом, основанной на внешнем вовлечении, рассмотрим особые задачи менеджера по социальным сетям.

Менеджер сообщества по социальным сетям:

- демонстрирует позицию бренда во всех постах и форматах общения;

- проверяет, чтобы весь распространяемый контент имел цель, соответствовал нуждам и ожиданиям подписчиков и целевой аудитории;

- планирует, публикует и распространяет весь контент в соцсетях;

- разрабатывает, организует и контролирует все конкурсы, распродажи, акции в соцсетях;

- проверяет, чтобы все члены сообщества следовали правилам и инструкциям;

- оценивает результативность публикуемого контента и работы в соцсетях (и вносит изменения при необходимости);

- следит за развитием сферы деятельности компании и в соответствии с изменениями меняет схему работы в соцсетях.

- знает основные желания и потребности аудитории, выясняет их на основе распространяемого в сообществе контента;

- всегда внимателен к каждому клиенту и знает когда сказать: «Спасибо», «Извините», «Мы вас поддерживаем»;

- создает безопасное пространство для подписчиков и членов сообщества, где они могут задавать вопросы, получать помощь, ощущать поддержку, делиться идеями, оставлять комментарии и решать проблемы.

Вы узнали много новой информации, и теперь эта информация поможет вам лучше понять, почему управление сообществами так важно, как оно поможет вашему бизнесу расти, и с чего начать, если бизнес стратегия уже выбрана.



Начинайте формировать свое сообщество

Управление сообществами – новая и очень эффективная индустрия. Используя стратегию управления сообществом в своей компании, вы сможете создать безопасное пространство для покупателей, фанатов, сотрудников и подписчиков, где они смогут сотрудничать, тесно общаться с вашей компанией, давать вам фидбек и получать новые знания.

Это поможет вам сформировать лояльность к бренду, повысить конверсии и продажи и показать людям, от которых в большей степени зависит успех вашего бизнеса, что ваш бренд ориентирован на клиента и всегда открыт к общению. Начните с того, что выберите один из рекомендуемых типов управления сообществами, подходящий для вашей компании, разработайте стратегию и определите, нужно ли принимать на работу менеджера управления сообществами.