Печальная правда в том, что вашим потенциальным клиентам, вероятно, удобнее оставаться там, где они есть, чем рисковать чем-то новым. К счастью, есть способы убедить их сделать выбор и повысить популярность вашего продукта.

Независимо от того, выпускаете ли вы свой первый продукт или готовитесь объявить о своей пятидесятой функции, вот несколько советов, которые мы узнали, чтобы помочь вам преодолеть инерцию клиентов и помочь пользователям увидеть ценность того, что вы предлагаете.

Что такое принятие продукта?

Принятие продукта - это процесс, помогающий пользователям увидеть ценность вашего продукта и выработать привычку к нему. Процесс обычно разбивается на четыре отдельных этапа: осознание, заинтересованность, оценка и преобразование.

Когда люди думают о принятии продукта, часто приходят на ум такие показатели, как количество подписчиков или число активных пользователей. Но эти показатели, взятые по отдельности, не отражают то, успешно ли пользователи внедряют ваш продукт в повседневную жизнь, добавляют его в свою линейку бизнес-инструментов или воспринимают как нечто, без чего они не могут обойтись. Истинное принятие продукта происходит тогда, когда ценность вашего продукта настолько велика, что перевешивает усилия и затраты, необходимые пользователю для внесения изменений.

Имейте в виду, что вам нужно завоевать не только новых пользователей, но и не потерять ранних последователей. По мере того, как вы добавляете новые функции и вносите улучшения, вам нужно подумать о том, как помочь существующим клиентам по-прежнему видеть ценность вашего продукта.

4 фактора, которые влияют на принятие товара

Здесь, в Intercom, мы работали с группой Re-Wired на раннем этапе, чтобы применить определенные рамки к нашей стратегии. Группа выделяет четыре фактора, когда дело доходит до принятия продукта. Два фактора обычно работают в вашу пользу, в то время как два других работают против вас.

При правильной маркетинговой и товарной тактике вы можете заставить все четыре из этих факторов работать в вашу пользу. В результате вы увеличите признание продукта , выполнив следующие действия:

Увеличьте отторжение - укажите на недостатки текущего продукта потенциальному клиенту.

Увеличьте магнетизм вашего продукта - покажите, насколько хорошо ваш продукт решает проблемы потенциального клиента.

Уменьшите страх и неуверенность перемен - объясните, как легко переключиться на ваш продукт.

Уменьшите их привязанность к используемому в настоящий момент продукту. Снимите привязанность потенциальных клиентов к их текущему продукту.

Давайте внимательнее посмотрим, как компании эффективно использовали эти силы для ускоренного внедрения продукта.

1. Увеличьте отталкивание

Даже если это не ваш стиль говорить плохо о других, указывать на недостатки текущего решения вашего потенциального клиента и подчеркивать, как ваш продукт компенсирует любые недостатки, можно многое сделать, чтобы убедить людей хотя бы рассмотреть возможность перемен.

Guru, инструмент управления знаниями, делает это на своей домашней странице. Он сравнивает старый способ управления знаниями в группах и инструментах и новый лучший способ (с использованием их продукта). Их маркетинг использует ключевые эмоции разочарования и облегчения, чтобы стимулировать срочность и желание перемен. Это демонстрирует ценность использования продукта для ваших пользователей и убеждает их изменить свое решение.

2. Увеличьте магнетизм вашего продукта

Подобрать новый продукт, узнать о нем и научить других, как его использовать, - давайте посмотрим правде в глаза - это хлопотно. Цель этой второй силы - сделать ваше решение настолько привлекательным, что потенциальный клиент захочет взять на себя работу по переходу на новый продукт, чтобы ощутить преимущества вашего продукта. Отзывы клиентов, тематические исследования и демонстрации продуктов - все это отличные способы помочь потенциальным клиентам визуализировать бизнес-результаты, которые может принести им ваш продукт.

Посмотрите, как Basecamp выделяет отзывы клиентов на своем веб-сайте:

Этот список можно продолжать и продолжать. Сайт не оставляет сомнений в том, что продукт отличается тем, что он дает реальные результаты.

3. Уменьшить страх и неуверенность перемен

Потенциальный клиент может хорошо знать, что их текущее решение имеет недостатки, но действительно ли они хотят рисковать? Они могут подумать: "а что, если ничего не получится?" Или" что, если мы все поменяем и все это возненавидят?"

Это действительные проблемы, и ваша задача - облегчить их. Но изменение существующих привычек и пристрастий потенциального клиента часто требует гораздо больше, чем просто умная маркетинговая стратегия: сначала вам нужно убедить их загрузить пробную версию, а затем вам нужно показать их ценность в период обучения и подготовки.

То, насколько хорошо вы представите потенциального покупателя свой продукт, в конечном итоге определяет, получит ли он положительный ответ, который описывает наш исследователь продукта Линси Дункан:

Моменты «ага» сложно определить, но большинство из нас знает их, когда мы их видим. Например, есть общий пример «ага» момента, в котором большинство людей могут узнать себя. Помните ли вы, когда впервые участвовали в групповом чате в WhatsApp, и вдруг поняли, что этого практически невозможно добиться в приложении SMS на вашем телефоне? В то время как WhatsApp мог показаться похожей заменой SMS, когда вы впервые услышали о нем. Этот момент открытия показывает, что это нечто гораздо более мощное и преобразующее.


Ваша регистрация должна привести к такого рода моменту «ага», а не просто к просмотру ваших возможностей. Это ключ к тому, чтобы потенциальный клиент осознал ценность, которую он действительно может извлечь из вашего продукта, и меньше боялся отказаться от своего текущего решения.

4. Уменьшить их привязанность к текущему продукту

Вы, наверное, слышали, по крайней мере, от одного потенциального клиента, что они приняли свое текущее решение, потому что оно было рекомендовано другом, или потому что «казалось, что все его используют». Намного легче чувствовать себя комфортно с продуктом, если мы знаем, что есть сообщество вокруг него или есть кто-то, к кому вы можете обратиться за немедленными ответами на ваши вопросы.

Но то, что правильно для большинства, не подходит для всех. Некоторые компании даже сосредотачивают свои маркетинговые кампании на этом мышлении «мы не для всех», в то время как другие оттачивают то, что отличает их от наиболее используемых продуктов. Возьмите DuckDuckGo, например:


Маркетинг DuckDuckGo является прямым конкурентом для крупных поисковых систем, таким как Google и Bing, которые отслеживают и монетизируют поисковую активность пользователя. Компания хорошо знает их перспективы - людей, обеспокоенных их конфиденциальностью в Интернете - и, как следствие, обмен сообщениями фокусируется в первую очередь на этих потенциальных преимуществах.


Что вы можете сделать, чтобы привлечь внимание ваших потенциальных клиентов к своим преимуществам? Это может быть так же просто, как обещание функции, которую они отчаянно упускают (например, конфиденциальность в Интернете), или упоминание вариантов поддержки, которые у вас есть (поэтому им не нужно просить друга о помощи).


3 метода для улучшения принятия продукта

Работа с этими четырьмя факторами влияния на клиентов может иметь большое значение для убедительных перспектив перехода на ваш продукт или приложение, которое вы только что выпустили. Но это, безусловно, не единственные ключи к успешному внедрению продукта.

Вот три вещи, которые стоит попробовать, если вы не видите ожидаемых результатов:

1. Улучшите свой опыт

Успешная регистрация пользователей не просто показывает клиенту, куда идти и как что-то делать; это также показывает им, как они получат выгоду от вашего продукта. Каждый, кто использует ваш продукт, имеет в виду по крайней мере одну цель - сэкономить время, заработать деньги, связаться с пользователями и т. Д. - и как можно быстрее направить их к этим целям.


Наши новые туры по продуктам позволяют настраивать поток входящего трафика на основе таких факторов, как поведение пользователя в приложении, сколько раз он посещал, какие функции он использовал и многое другое. Так что каждый пользователь имеет опыт общения, который говорит непосредственно о его индивидуальных целях.

2. Улучшите ваш продукт

Иногда не искомый опыт побуждает отказаться от вашего продукта, а сам продукт.


Если вы подозреваете, что ваш продукт работает не полностью, это не означает, что вы должны немедленно добавить новые функции или изменить пользовательский интерфейс. Вместо этого воспользуйтесь советом нашего соучредителя по использованию более детального подхода, чтобы найти способы, которые вы можете улучшить:


Добавляйте новые функции, чтобы повысить популярность у своих существующих клиентов. Пользователи напрямую запрашивают новую функцию? Поскольку добавление чего-то нового может быть рискованным - и клиенты могут спросить о функциях, которые они не всегда используют - попросите их расставить приоритеты: «Вы бы предпочли интеграцию с календарем или вкладку для заметок клиентов?»

Делайте улучшения, предназначенные для увеличения частоты использования. Если пользователи не используют функцию часто, разумные изменения могут улучшить привлекательность этой функции. Для инструмента поиска это может означать добавление дополнительных фильтров или увеличение скорости результатов поиска.

Внесите улучшения, специально направленные на увеличение числа новых пользователей. Если пользователи говорят что-то вроде: «Я воспользуюсь этим, как только смогу. , . » Или « Я еще не использую это, потому что не могу. , . » Это указывает на то, что некоторые изменения могут увеличить принятие продукта.

3. Сделайте поддержку более доступной

Если клиенты не могут понять, как использовать ваш продукт - даже с руководством - они уйдут. С ограниченным временем в их графиках и множеством альтернатив на рынке, как правило, легче придерживаться их текущего решения или рабочего процесса - или проверить приложение вашего конкурента - чем просматривать свои справочные документы или записаться на тренинг.


Таким образом, последний способ улучшить процесс принятия вашего продукта - сделать вашу поддержку более доступной. В идеале, процесс запроса и получения помощи никогда не должен выводить пользователя из вашего приложения: если они уходят, есть шанс, что они никогда не вернутся. Вы можете увеличить доступность своих опций поддержки следующими способами:

Встраивание видео. Короткие демонстрационные видео следует добавлять в виде всплывающих окон, наложений или вкладок внутри приложения, чтобы пользователи могли получить необходимую помощь, а затем вернуться к работе.

Предлагайте онлайн-чат в приложении. Онлайн-чат позволяет вашим клиентам быстро задавать вопросы, получать советы или понимать, что им нужно делать для решения проблем. С помощью Intercom вы можете получить доступ к живому чату прямо с вашего веб-сайта или внутри приложения, поэтому пользователям не нужно отказываться от своей задачи, чтобы получить помощь.

Используйте чат-ботов для большой базы пользователей. Если ваша группа поддержки недоступна, используйте чат-ботов, чтобы напрямую отвечать на вопросы и помогать клиентам в выполнении простых задач. На самом деле, мы обнаружили, что почти на треть всех вопросов поддержки может ответить чатбот.

Узнайте, как Cleo использует нашего бота-респондента для управления почти 200 входящими чатами, приходящими ежедневно.

Избегайте отказа от продукта за счет преодоления инерции заказчика

Хотя ваши потенциальные клиенты могут неохотно пробовать новые продукты, вы можете нацелиться на коренные причины их нежелания преодолевать инерцию. Объясните, как ваш продукт может помочь потенциальным клиентам достичь своих целей, и они перестанут сосредотачиваться на хлопотах переключения и начнут видеть все, что они получат.