Маховик продаж.

Если вы зайдете в любой отдел маркетинга или продаж современного офиса, вы увидите воронку, услышите разговоры о воронке, или же получите задание нарисовать воронку. В течение многих лет компании строили свои бизнес-стратегии по принципу воронки продаж. И этот принцип работал. Но в последнее время этот принцип часто подводит маркетологов, руководителей и менеджеров по продажам. Сегодня на процесс покупок большое влияние оказывают отзывы и суждения покупателей. Помимо этого, у воронки появился один существенный недостаток: потребитель трактуется как пассивный объект, а не как движущая сила. Устаревшие стратегии формируют потребителей, но не учитывают, что потребители могут помочь компании развиваться. И вот тогда на сцену выходит маховик.

Что такое маховик?

В отличие от воронки, маховик может накапливать и высвобождать энергию, а это очень важно применительно к бизнес-стратегии. Маховик, изобретенный Джеймсом Ваттом - это обычное колесо, но очень энергоемкое. Количество накапливаемой энергии зависит от скорости вращения, силы трения и его размера. Пример – колесо машины или поезда.

Эта энергия особенно полезна, когда предприниматель задумывается о том, как покупатели могут стимулировать развитие компании.

Подумайте: что происходит с потребителями, когда они оказываются в воронке? Они просто выходят из нее, не меняясь. И вся энергия, которую затратил предприниматель на привлечение потребителя, оказывается затраченной напрасно.

В случае с маховиком, вы можете мотивировать довольных потребителей к положительным отзывам и увеличить объем продаж. Бизнес завертится, как колесо.

Это не шутка. Мы не рассказываем сказки. Это всего лишь простое, доступное описание процесса.

Когда вы смотрите на свой бизнес как на маховик, а не воронку, вы принимаете другие решения и меняете свою стратегию. Чтобы вы лучше поняли принцип, изучим работу маховика.



Принцип работы

Как уже было сказано выше, количество энергии или импульс маховика зависит от трех вещей:

Скорость вращения;

Сила трения;

Размер колеса.

Самые успешные компании разрабатывают свои бизнес-стратегии с учетом всех трех аспектов.

Скорость маховика увеличивается, когда вы прибавляете силы в зонах, имеющих наибольшее влияние – например, служба по работе с клиентами. Если вы сконцентрируетесь на том, чтобы сделать клиентов счастливыми, они с большей вероятностью привлекут к вам новых потенциальных клиентов.

Помните, что все виды бизнеса разные, и устройство маховика зависит от конкретной бизнес—модели. Продумайте, какой коллектив и какие сферы вашего бизнеса сильнее всего влияют на рост. Адаптируйте маховик к этим условиям и прибавьте силы в нужных зонах.

Когда вы начали сильнее раскручивать маховик, необходимо убедиться, что отсутствует противодействие, то есть надо исключить из бизнес-стратегии силу трения. Уменьшить трение можно, исследовав структуру своих команд, выявив причины недовольства клиентов и задержки в продвижении проектов. Ваши команды работают согласованно или разрозненно? Механизм ценообразования понятен или в цену входят непонятные комиссионные сборы? Вы позволяете потенциальным покупателям связываться с вами любым способом, в любое время и в любом месте, или вы заставляете их следовать строгому установленному вами порядку?

С возрастанием скорости и уменьшением трения перспективность бизнеса растет. И гигантский маховик продолжает вращаться.

Маховик и продажи

Должно быть, вы пока не понимаете, как все это связано с продажами. Однако, мы настолько сильно убеждены в этой связи, что построили работу целой компании по принципу маховика. Мы даже пересмотрели структуру продажи, чтобы научить вас применять модель маховика для развития бизнеса.

Таким образом, новая структура продаж – это график в виде круга. Она сконцентрирована на том, чтобы сформировать маховик, который привлекает, вовлекает и вызывает восторг – способствует созданию бизнес-процесса, в котором клиент занимает первое место. Новая структура продаж поможет вам наладить сплоченную работу коллективов, чтобы они привлекали и завлекали клиентов, вызывая у них восторг. Для этого необходимо увеличить скорость маховика и уменьшить трение, результатом будет значительное увеличение потока покупателей и рост их интереса к продукции.

Компании, которые предпочитают использовать модель маховика, а не стандартной воронки, находятся в выигрыше, потому что они не только развивают свой бизнес самостоятельно, но еще и стимулируют к этому клиентов.

Это гораздо более эффективный способ привлечь новых клиентов и сохранить старых.

Маховик также помогает уменьшить количество конфликтов в коллективе и сгладить возникающие разногласия между командами. Если используется модель воронки, клиентов часто гоняют то в отдел маркетинга, то в отдел продаж, то в клиентскую службу. Это может доставить клиентам серьезный дискомфорт. Но, если используется модель маховика, абсолютно каждый член команды обязан привлекать, вовлекать и поражать клиентов. Когда все команды сплочены общей целью, вы можете сделать общение с вашей компанией приятным и запоминающимся опытом для всех партнеров.

Почему стоит попробовать?

Модель маховика более доступна для понимания, она самый эффективный способ объединить все силы, способствующие росту компании.

Действия, предпринятые каждой командой в вашей компании, взаимосвязаны. Ваш результат зависит от того, насколько быстро продвигается процесс продаж. Продвижение продаж зависит от того, насколько довольны и счастливы клиенты. И, разумеется, от работы вашей службы поддержки и сервиса зависит, станут ли клиенты продвигать вас – рекомендовать своим коллегам – или же будут оставлять о вас плохие отзывы.

Сегодня 52% всех покупок совершается еще до контакта клиента с продавцом. И покупатели не изучают маркетинговые материалы вашей компании, чтобы принять решение. Отзывы третьих лиц, личные рекомендации и «сарафанное радио» в наше время имеют намного большую важность при принятии решения о покупке, по сравнению с более ранним периодом. В то же время, безоговорочное доверие к предпринимателям уменьшается. 81% потребителей доверяют советам друзей и родных больше, чем советам предпринимателей, и 55% клиентов признаются, что доверяют производителям потребляемых товаров и услуг меньше, чем раньше.

Сейчас появилось больше мест для общения с людьми, чем раньше. Модель воронки хорошо иллюстрировала то, как клиенты узнают о продуктах – они находили (или получали) маркетинговые материалы, узнавали более подробную информацию в беседе с торговым представителем и затем становились покупателями.

Но сегодня люди принимают решения иначе. Они ищут ответ на свои вопросы у знакомых, исследуют страницы компании в социальных сетях и, разумеется, читают сайты с отзывами третьих лиц.

Традиционная воронка не учитывает многих из этих факторов. Воронка имеет линейное строение, поэтому в этом случае не учитывается импульс, сообщаемый бизнесу путем эффективного взаимодействия клиента с продуктом; модель воронки не поможет наладить работу, когда процесс роста начнет постепенно замедляться.

Маховик – это условная модель, в которой все силы объединяются. Если убрать силу трения из внутренних процессов, скорость маховика увеличится, то есть бизнес начнет развиваться быстрее. Но самое главное, что касается внутренней структуры маркетинга, модель маховика демонстрирует важность опыта клиента. Стадия «восторга» передает импульс стадии «привлечения» во внутренней структуре маркетинга, потому что, разумеется, от вашего отношения к клиентам зависит то, что услышат о вас потенциальные клиенты.

Проще говоря, модель маховика – это более конструктивный подход, позволяющий определить зоны наибольшего роста вашего бизнеса и выявляющий самые перспективные аспекты вашего дела.

Маховик и зарубежная компания HubSpot



Переход от воронки к маховику не случился в HubSpot за один день, для этого понадобились годы, и их работа еще не закончена. Послушаем мнение Джона Дика, одного из самых влиятельных маркетологов HubSpot. Он объясняет, как они стараются изменить их бизнес, чтобы сделать его более ориентированным на клиента и лояльным по отношению к клиенту, с использованием модели маховика:

«Здесь, в HubSpot, маховик трактуется как цикличный процесс, в котором покупатели содействуют росту компании. Мы стараемся вкладывать больше средств в клиентский маркетинг, в защиту прав потребителя, в создание новых интересных форм привлечения перспективных клиентов. Также мы вкладываем в создание развитой инфраструктуры, которая поможет клиентам расширить спектр своих возможностей с HubSpot и представляет большую ценность для тех, кто планирует использовать наше программное обеспечение.

Трение разрушает маховик. Мы систематически направляем средства на разрешение самых серьезных противоречий. Работа основана на бесплатном эффективном программном обеспечении. Также мы используем каналы немедленной связи с клиентом, процесс продаж ориентирован на перспективу и на потенциальных покупателей, также мы используем разнообразные методы повышения уровня осведомленности клиентов о продукции».

Начиная с 2018 года, самая большая угроза для вашей компании – не конкуренты. Это плохие отзывы клиентов.

Именно поэтому компании должны ставить на первое место клиента. Бизнес нужно не просто развивать, его нужно развивать и улучшать. В HubSpot под улучшением бизнеса подразумевается первоочередная направленность на клиента, а не на рост показателей, для этого необходимо общаться с клиентами таким образом и в такое время, как им этого хочется. Необходимо поставить клиента в центр бизнеса и ценить не только сделки, но и отношения. Улучшить бизнес - значит укрепить самые сильные зоны вашего бизнеса и исключить любые конфликты, возникающие в процессе работы, особенно если эти конфликты негативно влияют на ваших покупателей.

Если вы испытываете трудности с управлением компанией или планируете получить прибыль нечестным путем, не удивляйтесь, когда вы начнете терять клиентов. Но если вы затратите время на инвестиции в прозрачные и понятные взаимоотношения, учитывающие все потребности клиентов, вы вскоре добьетесь небывалого успеха.